A equipe de suporte de TI geralmente é a primeira a ser chamada quando há problemas técnicos, por isso é importante que os membros possam entender rapidamente os problemas e identificar soluções. Neste artigo, abordaremos as habilidades mais importantes do Service Desk que as equipes devem desenvolver, e como essas habilidades podem simplificar fluxos de trabalho, reduzir custos de tíquetes e melhorar a satisfação geral dos funcionários, tanto para membros da equipe de Help Desk quanto para usuários do Service Desk.
Habilidades essenciais para um excelente atendimento ao cliente do Service Desk e por quê:
1- Comunicação:
A primeira é a base de qualquer conjunto de habilidades relacionadas ao atendimento ao cliente: comunicação. A comunicação efetiva de pessoa para pessoa envolve mais do que uma escrita e fala clara. As melhores centrais de atendimento de suporte de TI são aquelas com equipes que podem interpretar e antecipar as necessidades de seus clientes. A frustração e a confusão costumam fazer parte do trabalho do serviço de suporte. Guiar um cliente através de um problema com empatia é uma ótima maneira de desenvolver boa vontade e confiança com sua base de clientes.
2- Pensamento pro-ativo:
Outra habilidade importante da central de atendimento é o pensamento proativo. Definir planos de ação para antecipar problemas potencialmente comuns dos clientes, utilizar ferramentas de Service Desk projetadas para aumentar a eficiência e reforçar a comunicação entre as equipes de serviço e os clientes, e eliminar práticas e ferramentas redundantes ou ineficazes sempre que possível.
As equipes de suporte de serviço de TI já trabalham arduamente para fornecer ótimas experiências aos clientes, e pensar adiante ajudará a tornar seu trabalho mais fácil e eficaz.
Outra maneira pela qual as equipes de Service Desk podem antecipar possíveis problemas do usuário é criar uma opção de autoatendimento, na qual os usuários possam resolver problemas simples por conta própria utilizando recursos da base de conhecimento.
Ter um portal de autoatendimento para os funcionários pode ajudar a retirar uma parte significativa dos tíquetes de baixo nível da fila, o que dá tempo tanto ao usuário quanto ao técnico da central de atendimento.
3- Treinamento:
Fazer com que os membros da central de serviços adotem a flexibilidade de funções pode ser um pouco complicado, pois envolve um conjunto de habilidades e não apenas uma única habilidade, mas ainda é importante. Isso pode significar treinar os funcionários para trabalharem em diferentes posições e envolvê-los no planejamento de ações.
O treinamento dos funcionários do Service Desk para desempenhar várias funções não apenas aumenta a agilidade e flexibilidade da equipe, mas também capacita os membros e ajuda a mantê-los engajados com toda a equipe.
Conjuntos limitados de habilidades às vezes levam a uma sensação de isolamento ou esgotamento profissional, o que pode afetar negativamente toda a equipe da central de atendimento. Promova uma cultura de equipe que permita que os membros transitem entre as funções e incentive a comunicação interna e a aprendizagem contínua.
4- Multitarefas:
A habilidade de multitarefa é importante em diversas disciplinas, mas é especialmente crucial para a equipe de Service Desk. Muitas organizações oferecem várias linhas de comunicação para os clientes, e é importante que as equipes da central de atendimento possam atendê-los onde desejam, como através de uma opção de bate-papo.
Compreender a satisfação do cliente é outra habilidade que os funcionários do Service Desk podem desenvolver e apoiar através de pesquisas projetadas para agentes de suporte de TI.
Pesquisas multicanal, como e-mail, portais de suporte técnico, resposta de voz interativa e mensagens de texto, são ótimas formas de coletar dados sobre os níveis de satisfação.
Idealmente, as pesquisas e respostas podem ser integradas ao sistema de tickets, permitindo uma análise abrangente do desempenho do Help Desk, combinando detalhes sobre como o Help Desk respondeu e como essas respostas atenderam às necessidades ou expectativas dos clientes.
5- Ticket do cliente:
É importante garantir que suas equipes estejam preparadas para realizar a escalada de tickets do cliente. Às vezes, os membros da equipe de linha de frente não conseguem resolver um problema ou o problema é muito complexo para ser tratado dentro do prazo. Os funcionários devem estar sempre prontos para encaminhar os problemas dos clientes para um nível mais alto e continuar seu trabalho em outro lugar.
Do ponto de vista do gerenciamento, certifique-se de que suas equipes tenham fluxos de trabalho que facilitem essas transições e reduzam a frequência de escalonamento.
Isso pode incluir o uso de ferramentas de automação de escalonamento, projetadas para encaminhar tipos específicos de tickets para os membros mais adequados da equipe resolverem os problemas, bem como ferramentas de alerta e gerenciamento de contratos de nível de serviço (SLA), além de avaliações dos agentes de atendimento ao cliente.
Sua equipe de Service Desk tem o que precisa para ser bem-sucedida?
Apesar de termos destacado cinco das habilidades mais importantes que as equipes de suporte de serviço devem ter atualmente, é importante lembrar que o cenário está sempre mudando. Uma prática recomendada que nunca muda é adaptar a forma como você aborda a prestação de serviços em resposta às necessidades do cliente.
Um fator-chave para manter a agilidade e a responsividade aos usuários finais é ter uma solução de central de atendimento projetada para auxiliar as organizações a lidarem com suas necessidades e desafios em constante crescimento.
Confira como o Service Desk da SolarWinds pode ajudar as equipes a fornecer suporte superior ao cliente, fornecendo um amplo conjunto de recursos.
